【2020ATD亞太年會】Chris McChesney：讓人厭惡與讓人投入的工作

執行力的修煉作者克里斯麥切斯尼（Chris McChesney）是 ATD 大會第一場主題演講的講者。

克里斯說，並不是所有工作者都能對現在這份工作有高度參與感，即使有人已經找到自己熱愛的事情，工作滿意度卻相當低落，克里斯引用 Patrick Lencioni 的著作The Three Signs of Miserable Job，指出令人厭惡的工作有三大特徵：員工的努力不受賞識、不知道自己的工作能帶來哪些不同、工作成果無法被量測。

要如何讓員工投入工作，建立參與感？「認為自己做的事情很重要，而且要在有意義的工作中取得進展」克里斯這麼說。

企業在進行管理時必須綜觀全局，將整個畫布區分成三塊：重大決策、例行公事、挑戰突破。挑戰突破是帶領企業成長相當核心的事，克里斯提出四個步驟：

一、執行極重要的事

為了讓整個組織繼續營運，企業員工有太多例行公事要做，光是這些例行公事就耗費員工80%的經歷，而真正重要、能推動企業成長的目標只得分配到20%注意力，如此企業要有所改變根本是相當困難的。

要如何讓員工的精力回歸到「挑戰突破」這件事上呢？要突破，自然要有一個突破的目標，克里斯說定目標的不敗方法，在於確認「起點」、「終點」、「完成日期」等數據。例如「要在今年12月31日前新客利潤要從14%提升到30%。」

但這是公司管理層立下的突破目標，無法把廣義的目標套用在所有人身上。因此，公司要讓團隊成員可以自己決定要做哪些事來達成大目標。

二、從領先指標下手

克里斯以減肥為例，很多人設定要瘦多少公斤，這是延遲指標（lag measure），因為它並不是立刻能看見的結果。領先指標（lead measure）則是指今天要吃多少卡路里、要運動多久等等。領先指標乍看之下很瑣碎，實際上要執行卻很困難。因爲人有認知偏差，以為自己做得很好，實際上卻沒有。只有追蹤記錄才知道實際表現。而唯有領先指標有所進展，延遲指標才會慢慢顯現。

三、設計醒目計分板

以量化的數據紀錄團隊成員的表現。克里斯舉Opryland Hotel飯店管理為例，過去將所有行李送至客人房間需要一個多小時。如果在收到每件行李的當下就立刻做記號，並陪同50%的客人將行李送到房間，就能將總時間縮短到20分鐘。

每一位房務人員都能在工作紀錄APP上註記今日標記幾件行李，陪同多少比例的客人將行李送至房間。「在有紀錄的情況下，人們會留意自己的表現並試著改善。」

計分板的設計是幫助紀錄，了解每日的表現，跟上一周期相比的差異。管理者可以協助員工設定做得到的目標，幫助他們看見自己工作表現的變化。

四、建立當責

可以帶領團隊成員問自己，我這個禮拜可以做哪一到兩件重要的事情，來提升我的領先指標？每週的團隊會議，可以報告上週的成果，回顧工作過程，再建立下週的努力目標。藉由計分板工具與管理思維的改變，每一位員工都能感受自己投入更多在工作之中，公司也能停止創造令人厭惡的工作。